Werkwijze

De klachtencommissie werkt aan de hand van een vaste procedure. Wanneer het een klacht op basis van de wet BOPZ betreft, worden andere eisen gesteld aan de termijn van afhandelen.
Onderstaand vindt u informatie over:

• Ontvangstbevestiging
• Ontvankelijkheidverklaring
• Informatie verzamelen
• Gesprekken
• Uitspraak
• Afhandeling/ nazorg
• Diversen:
• Ondersteuning
• Hoger beroep
• klachtenreglement

Ontvangstbevestiging

Na het indienen van de schriftelijke klacht voorzien van handtekening ontvangt u een ontvangstbevestiging van de klachtencommissie.

Ontvankelijkheidverklaring

Er wordt eventueel telefonisch contact met u opgenomen om verduidelijking van de klacht te krijgen. Vervolgens buigt de commissie zich over de ontvankelijkheid van de klacht. Een klacht is niet ontvankelijk als:

1. Een klacht al eerder in behandeling is geweest bij de commissie en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
2. Indien een klacht, gezien de aard en de ernst, door een andere instantie dient te worden behandeld.

Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard wordt dit schriftelijk aan u bevestigd.

Informatie verzamelen

De klachtencommissie verdiept zich in de klacht en stelt een onderzoek in naar de toedracht van de klacht. Meestal is het nodig om hiervoor informatie bij de zorgaanbieder op te vragen. Vaak betreffen dit ook privacy gevoelige documenten zoals bijvoorbeeld het zorgplan of de zorgverleningovereenkomst. Daarom vragen we van de klager een machtiging voor het opvragen van dergelijke privacygevoelige documenten die betrekking hebben op de klacht. De leden bereiden de gesprekken voor.
Als de klachtencommissie het nodig vindt, raadpleegt de commissie experts, of vraagt de commissie bij andere relevante partijen informatie op.

Gesprekken

De klachtencommissie voert gesprekken met de klager en de aangeklaagde. Meestal betreft dit een hoorzitting waarbij klager en aangeklaagde samen aanwezig zijn. Van de klachtencommissie zijn minimaal twee leden en de ambtelijk secretaris bij dit gesprek aanwezig. In deze gesprekken kunnen aangeklaagde en klager de schriftelijke stukken toelichten. Van de gesprekken worden verslagen gemaakt die in concept naar de aanwezige leden van de klachtencommissie worden verzonden. Het is mogelijk opmerkingen naar aanleiding van dit verslag te maken waarna een definitief verslag wordt gemaakt.

Uitspraak

Op basis van alle verzamelde informatie en de gevoerde gesprekken formuleert de klachtencommissie haar uitspraak. Dit oordeel wordt gemotiveerd en vaak is de uitspraak voorzien van een aantal aanbevelingen. De uitspraak wordt schriftelijk aan de klager, aangeklaagde en de directie van de betrokken instelling verzonden.

Afhandeling

De instelling stuurt de commissie binnen een maand een reactie over hoe men met de adviezen is omgegaan.

Ondersteuning

Het is mogelijk om u tijdens de procedure, voor uw eigen rekening, bij te laten staan. Het Informatie- en klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) neemt zelf geen klachten in behandeling, maar adviseert en helpt bij het indienen van een klacht. Wie vragen heeft over patiëntenrechten en voorzieningen kan ook bellen. De dienstverlening is gratis. (http://www.zorgbelang-zhzm.nl/ en http://www.zorgbelang-nederland.nl)

Hoger beroep

Wanneer u het niet eens bent met de uitspraak van de klachtencommissie is het mogelijk om binnen acht weken in hoger beroep te gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK). U kunt met het LBK op de volgende telefoonnummers contact opnemen 030 273 94 25 of 030 273 93 93.

Het klachtenreglement
In ons reglement staan onder andere onze taken, bevoegdheden en werkwijze beschreven.